Multicanal ou multichannel é uma estratégia de negócios em que a empresa / e-commerce oferece aos clientes diversos canais de atendimento de forma integrada.
O objetivo é proporcionar uma melhor experiência aos clientes.
Uma empresa que atua em vários canais, criará canais de contato em diferentes plataformas para que os clientes (ou clientes em potencial) possam se conectar com eles em qualquer lugar. Os canais mais comumente usados incluem:
Mídia social
E-mail
Telefone
Sites
Whatsapp
Lojas físicas
No entanto, é importante observar que os multicanais envolvem não apenas fornecer vários canais mas sim uma boa experiência.
Os multicanais não só podem criar canais diferentes, mas também precisam fornecer serviços integrados aos consumidores. Evoluindo a estratégia para o omnichannel.
Por meio dessa estratégia eficaz, pode-se alcançar o objetivo de proporcionar uma boa experiência ao cliente. O usuário não separou sua empresa com base em canais de comunicação. Ele acredita que sua marca é única.
Isso significa que ele quer viver uma experiência semelhante pelo telefone, WhatsApp ou redes sociais. Isso inclui a capacidade da organização de identificar o cliente nos diferentes canais por meio dos quais o cliente é contatado.
O consumidor quer encontrar a empresa em todos canais possível, pois para ele isso é comodidade.
Para isso, é claro que você precisará do suporte de uma tecnologia que integre bancos de dados, linguagens e informações e estabeleça uma comunicação consistente com os consumidores por meio de canais online ou off-line.
Vantagens
Pesquisas mostram que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência do cliente.
Além disso, 49% dos compradores improvisaram após obter uma experiência mais personalizada.
O fato é que a experiência do cliente de hoje está intimamente relacionada à capacidade de fornecer aos clientes serviços integrados multicanais.
O valor médio dos pedidos (passagens aéreas médias) das empresas que adotam a estratégia multicanal aumentou 10% e a taxa de conversão em vendas aumentou 25%.
A PricewaterhouseCoopers (PWC) descobriu em 2020 que o número de empresas que investem em experiência omnicanal saltou de 20% em 2010 para mais de 80%.
O investimento multicanal é uma forma de atingir objetivos estratégicos de negócios, como:
* Lealdade do consumidor;
* Ticket médio;
* Branding (fortalecimento da marca)
* Market share (aumento da participação de mercado)
* Tráfego de clientes;
* Aumento da taxa de conversão e muito mais.
Fornecer métodos de pagamento digitais eficazes e seguros, é sem dúvidas uma vantagem competitiva.
Isso porque, por meio dessa ferramenta, o serviço e a segurança são valorizados.
Em suma, podemos dizer que o conceito de multicanal é uma forma de atender às necessidades atuais de um consumidor e adaptar sua empresa à situação atual que estamos encontrando.
Oferecer múltiplos canais de relacionamento é uma forma de aproximar os clientes de sua marca e aumentar sua satisfação.
Reflete a boa imagem da sua empresa e do seu faturamento.
Quando se trata de diferentes formas de pagamento, não podemos deixar de enfatizar o quanto o serviço tem nessa relação.
Portanto, deve ser flexível, seguro e atender às necessidades do consumidor.